Gestern vor drei Monaten wurde im HuBBa Hotel ein neuer Rang eingeführt – dabei handelt es sich um die  sogenannten Assistenten, die sich seither um die Zufriedenheit der HuBBas und deren Draht zur Hotelleitung kümmern. Das Assistenten Programm des Hotels ist insofern einzigartig, als das kein anderes Retro Hotel über einen ähnlichen Rang verfügt. Die HuBBa Assistenten gehören nicht offiziell zum Team, sie unterstützen das Hotelmanagement bloß, indem sie beispielsweise die Sitzkissenrunde organisieren oder als Vertrauensperson für die User fungieren.

Doch wie beliebt ist das Assistenten Progamm wirklich und wurden die Erwartungen der Hotelleitung damit erfüllt? Die Frage ist, welche Auswirkungen die Einführung des neuen Rangs auf das Hotel hatte und inwiefern diese gelungen sind. Um das zu beantworten, haben wir mit zwei Assistenten des HuBBa Hotels – luminant und curieux – ein äußerst informatives Gespräch geführt. Das Interview ist stellvertretend für das ganze HuBBa Assistenten Team, welches derzeit weiterhin aus PowerPoint., gaabi und PestinateX besteht.

RetroTimes | Ihr gehört zu den ersten Assistenten des Hotels. Erzählt uns doch mal, wie es dazu kam, dass ihr diese Aufgabe wahrgenommen habt – wurdet ihr angesprochen oder habt ihr euch freiwillig gemeldet?

luminant & curieux | Wir wurden weder angesprochen, noch haben wir uns freiwillig gemeldet. Wir haben ein kleines aber sehr engagiertes Team, das sich täglich Mühe gibt uns den Aufenthalt in HuBBa so schön wie möglich zu gestalten. Allerdings haben wir gemerkt dass es dem Hotel, trotz der ganzen Bemühungen des Teams, an manchen Ecken an „Ansprechpartnern“ fehlt. Einige Fälle können einfach nicht in 5 Minuten geklärt werden, sie beanspruchen Zeit und Geduld, die unsere Staffs/Guides oftmals einfach nicht dafür aufbringen können, weil sie schon wieder zum nächsten Fall gerufen werden. Aus diesem Grund wollten wir Pazo und seinem Team unsere Unterstützung anbieten, damit auch der noch so unauffälligste User hinterher behaupten kann „Ich werde ernst genommen und beachtet, danke„.

RetroTimes | Was waren eure ersten Gedanken, als das neue Assistenten-Programm angekündigt wurde? Braucht das HuBBa Hotel eurer Ansicht nach Assistenten?

luminant & curieux | Wir waren gespannt, wie die Idee bei den Usern im Hotel ankommen würde, da man oft auch aus eigener Erfahrung weiß, dass Veränderungen sowohl positiv als auch negativ wahrgenommen werden können. Wie in der vorherhigen Frage schon erwähnt, würden wir nicht behaupten dass die Assistenten zwingend notwendig gewesen wären da unser Team bisher alles gut unter Kontrolle hatte. Allerdings spricht nie etwas gegen kleine Verbesserungen im Sinne der User und euch schmeckt Schokoladenkuchen mit Sahne doch schließlich auch besser als ohne, oder? 😉

RetroTimes | Vollkommen! Gestern vor drei Monaten wurden die HuBBa Assistenten ins Leben gerufen. Zieht ihr eine eher positive oder negative Bilanz daraus? Was hätte man besser machen können, was läuft gut?

luminant & curieux | Was man besser hätte machen können wäre zum einen gewesen, dass wir uns eventuell um eine direkte Umsetzung des Badges hätten kümmern können, sodass wir direkt von Tag 1 an erkannt worden wären. Und dass unsere erste Sitzkissenrunde etwas strukturierter hätte ablaufen können. Aber ansonsten sind wir im Großen und Ganzen sehr zufrieden mit der Entwicklung, da wir inzwischen von den Usern akzeptiert werden und sie uns vertrauen. Sie kommen bei Problemen zu uns und fragen uns nach Rat. Und wenn man es geschafft hat das von sich zu behautpen, kann man über die ganzen negativen Dinge doch nur noch lächeln, oder nicht? 

RetroTimes | So macht man es am Besten. Wie sieht der Alltag eines Assistenten aus und wie unterscheidet er sich vom normalen User-Dasein? Was sind eure häufigsten, meist gemochtesten und meist gehassten Aufgaben?

luminant & curieux | An sich gibt es keinerlei Unterschiede zwischen uns und den normalen Usern, abgesehen davon, dass wir auf der Teamliste stehen und für gewisse Notfälle das „Helper Tool“ besitzen und benutzen dürfen, was allerdings sehr selten der Fall ist. Eine häufige Aufgabe der Assistenten wäre beispielsweise die Betreuung in Casinos, auf Wunsch der User, um Betrugsfälle zu vermeiden. Zusätzlich nehmen wir außerhalb der Sitzkissenrunde Ratschläge und Verbesserungsvorschläge der User an, bauen Räume für bestimmte Groß-/Events oder springen im Infocenter ein, wenn ein Mitarbeiter gerade verhindert ist. Eine uns persönlich sehr wichtige Aufgabe ist auch, dass wir Zeit für die User haben bzw uns diese nehmen können. Gerade in letzter Zeit tauchen verhäuft Fälle auf wo man einfach mal eine gute Stunde mit den Beteiligten da sitzt um die Wogen zu glätten, wozu viele Mitarbeiter oft nicht die Zeit haben, weil sie viele weitere Hilferufe bearbeiten müssen. Uns ist es wichtig dass die User wissen, dass immer jemand da ist, falls sie Probleme haben und dass jemand daran interessiert ist ihnen zu helfen, aus diesem Grund gibt es eigentlich auch keine Aufgabe, wo wir sagen würden „Oh das mag ich gar nicht“, weil wir das alles freiwillig und mitunter auch sehr gerne machen.

RetroTimes | Sehr schönes Engagement, welches ihr aufbringt! Das Assistentenprogramm sollte in erster Linie einen erweiterten Draht zur Hotelleitung bieten, damit Verbesserungsvorschläge eher ankommen. Könnt ihr aus eurer Erfahrung her sagen, dass das klappt? Gibt es inzwischen erste Beispiele und Ergebnisse eurer Arbeit?

luminant & curieux | Unseren Erfahrungen nach würden wir zum derzeitigen Stand sagen, dass es besser klappt als erwartet. Direkt nach der ersten Sitzkissenrunde konnten wir in den News ein Voting über alle Verbesserungsvorschläge der User veröffentlichen, wo jeder die Chance hatte, für seinen persönlich wichtigsten Vorschlag abzustimmen. Neben neuen Möbelkategorien und der Abschaffnung/Verbesserung einiger Newsevents konnten wir unter anderem auch schon das neue Casino Center eröffnen, das den Usern ein sicheres Spiel um Taler, Rares etc. ermöglicht.

RetroTimes | Trotz dessen seid ihr gemäß Hotelleitung seid ihr keine offiziellen Teammitglieder. Wie bewertet ihr den Draht zur Hotelleitung, auch bezogen auf Umsetzung und Reaktion auf Vorschläge?

luminant & curieux | Ich denke die Sympathie spielt in einigen Teilen unseres Lebens eine extrem wichtige Rolle. Sicherlich kann man auch gut mit Leuten im Team zusammenarbeiten, die man eventuell nicht so gut leiden kann, allerdings wird es einfach immer so sein dass es viel mehr Spaß macht und man mit viel mehr Engagement an eine Sache rangeht, wenn man ein Team hat mit dem man sich versteht. Unsere Vorschläge und vorallem wir werden von der Hotelleitung und dem restlichen Team sehr ernst genommen und sie nehmen sich auch ausreichend Zeit für unsere Protokollbesprechung nach den Sitzkissenrunden.

RetroTimes | Und wie werdet ihr von den anderen HuBBas wahrgenommen? Gibt es da eine herausgehobene Stellung?

luminant & curieux | Da gehen die Meinungen auseinander. Es wird immer User geben, die das was wir tun kritisieren und anzweifeln werden, weil sie der Meinung sind unser Rang wäre überflüssig. Wir würden lügen wenn wir sagen würden, dass wir, nur weil wir auf der Teamliste stehen und das Team unterstützen plötzlich eine besondere Stellung bei den Usern hätten. Aber das war schließlich auch nicht das, was wir erreichen wollten oder uns als Ziel gesetzt haben. Es gibt auch viele Leute die das „Projekt“ Assistenten sehr positiv sehen und froh darüber sind, dass das Team Unterstützung bekommen hat. Was die Betreuung der Casinos bzw. der Spiele dort angeht können sich die Assistenten kaum vor Nachfragen retten. Derzeit wird noch abgeklärt, dass auch die Assistenten eine Art „Badge“ über den Kopf bekommen, dass sie einfach besser wahrgenommen und auch ernster genommen werden.

RetroTimes | Verständlich – Was sind eurer Meinung nach die wichtigsten Voraussetzungen, um ein guter Assistent zu sein?

luminant & curieux | Man sollte eine vertrauenswürdige, ehrliche und einfühlsame Art besitzen, da uns User gerade in etwas komplizierteren Fällen oft auch sehr persönliche Dinge anvertrauen und sie am Ende nicht das Gefühl vermittelt bekommen sollen, sie hätten es doch lieber für sich behalten. Man sollte neutral und fair entscheiden bzw. handeln können und sollte keinen Unterschied zwischen Freund und Feind machen. Ich denke niemandem fällt es leicht einer Person, die man mag, zu sagen, dass sie gerade einen Fehler begangen hat, allerdings ist das eine Voraussetzung, die jeder Assistent mit sich bringen muss.

RetroTimes | Das klingt nach weiteren Verbesserungen. Zu guter letzt – wäre es eurer Meinung nach wünschenswert, dass auch andere Retro Hotels nach Vorbild der HuBBa Assistenten eine ähnliche Erfindung einführen?

luminant & curieux | Das muss jedes Hotel für sich selbst entscheiden ob sie der Meinung sind, dass sie so etwas wie den Assistenten-Rang benötigen. Aber ganz generell ist es vermutlich nie verkehrt sich zusätzliche vertrauenswürdige Leute hinzuzuziehen, die sich weder an Events oder anderen Veranstaltungen beteiligen müssen und sich wirklich zu 100% den Problemen der User widmen können. Letzten Endes ist es einfach so, dass jedes Retro von seinen Usern lebt, also sollte man diese auch dementsprechend behandeln und auch alles dafür tun, dass sie bleiben.