Heute vor knapp einem Jahr – im Februar 2019 – berichtete RetroTimes in einer Reportage umfassend über das Verhältnis zwischen den Hotelmitarbeitern und Usern im Live-Hotel. Der Artikel – “Warum Hotelmitarbeiter immer ein Vorbild sein sollten” – löste seiner Zeit Entsetzen über das Fehlverhalten eines Hotelmitarbeiters aus, der wohl eskalierte und in aller Öffentlichkeit beleidigend auf einen User zuging. Gleichzeitig war der Artikel der Auslöser für weitere Kritik und weitreichende Verbesserungen von Seiten der Hotelleitung, die sich zur Reaktion gezwungen sah. Über diese Verbesserungen berichtete RetroTimes hier und hier.

Ein Jahr später – die Situation drohte erneut zu eskalieren

Man könnte gerade auch deshalb, weil es in letzter Zeit um Skandale im Live-Hotel still geworden ist, meinen, dass sich die Situation verbessert hat. Das mag im Gesamten zutreffend sein, denn die User erhalten heute so viele Mitbestimmungs-, Beschwerde- und Feedbackmöglichkeiten wie in so gut wie keinem anderen Hotel. Doch damals war es das Verhalten einiger Mitarbeiter, das unangebracht war. Im damaligen Fall hatte ein Mitarbeiter sich provozieren lassen und auf die Provokation unprofessionell reagiert, indem er die Konfrontation suchte und zurück beleidigte. Man sollte meinen, dass so etwas eigentlich nicht mehr passieren dürfte. Als Mitarbeiter hat man professionell und souverän zu agieren, sollte insbesondere keine Freunde bevorzugen oder gewisse User benachteiligen, oder sich auf emotionale Ebenen hinreißen lassen. Doch gerade das ist gestern Abend im offiziellen Infocenter erneut passiert, wie folgender Chatverlauf darlegt.

Es geht in der obigen Konversation im offiziellen Infocenter, welches zu dieser Zeit am Abend zur Stoßzeit mit über 20 User besucht war, um eine Auseinandersetzung zwischen Community Managerin poison und einem Live User namens sotex. Offensichtlich hatte vorher eine andere Userin den Infocenter-Schalter missbraucht, worauf poison reagieren wollte. Die hier nicht zensierten User Niklas und Vale sind eLives des Hotels, die poison – wohlgemerkt: die eigentlich ranghöhere Community Managerin – zur Beruhigung auffordern. Anscheinend hat auch eine andere anwesende Mitarbeiterin des Hotels – Actin – poison zur Beruhigung aufgerufen.

Eindeutige Provokation, Beleidigung und Fehlverhalten des Mitarbeiters

Schaut man sich den Chatverlauf in aller Ruhe komplett an, wird einschlägig, dass dieses Mal keine Provokation von einem User ausgeht, sondern vom Mitarbeiter, der gezielt die Konfrontation sucht. Die Community Managerin provoziert hier wiederholt und mehrfach die Userin, die eigentlich mit wiederholtem “Juckt mich nicht” auszuweichen versucht.

Aussagen wie “Ich bin Staff und ich tippe wo ich will“, “Wer bist du Süße, noname“, “Als Staff kann ich tippen wo ich will“, “Verschwende meine Zeit nicht“, “hoes mad” sind für eine Community Managerin ein absolutes No-Go und verschärfen die Situation nur noch umso mehr, anstatt sie zu deeskalieren. Auf Screenshot 2 sieht man, dass die Userin eigentlich schon längst abgelassen hat, ehe aber dennoch eine äußert abfällige Bemerkung und Provokation seitens der Mitarbeiterin den Streit wieder entfacht. Auch hier wird nicht deeskaliert, sondern bewusst eskaliert – von einem Community Manager! Als wäre das nicht genug, ist in Screenshot 3 auch noch eine klare Situation von Ungleichbehandlung zu sehen, als die Community Managerin persönlich wird und private Streitigkeiten mit einbezieht, die Userin gar in aller Öffentlichkeit diffamiert. Dass wiederholt untergestellte eLives eingreifen müssen, um das Community Management zurecht zu weisen, ist ein vernichtendes Urteil, ebenso wie die Bezeichnung der Userin als “hoe” in einem offiziellen Hotelraum. Die Userin beschwert sich daraufhin noch über die Beleidigung – hier nicht im Screenshot zu sehen – poision hingegen meint, sie hätte ja nicht “direkt” beleidigt.

Erschreckende Parallelen zum Vorjahrsskandal

Hier legt es die Community Managerin gerade darauf an, ihre Position und Privilegierung als Mitarbeiter hervorzuheben, was einem Amtsmissbrauch gleichgestellt werden kann. Hinzukommend geht das zum Nachteil einer eigentlich – in keiner Weise provozierenden – Userin, der allein vom Verhalten im Infocenter beim besten Willen hier kein Vorwurf gemacht werden kann. Das einzige erkennbare und wiederholte Fehlverhalten geht vom Hotelmitarbeiter aus. Ein im Endeffekt ebenso nicht vorbildliches Verhalten wie im Vorjahr: Man kann von Usern keinen Anstand erwarten, wenn man sich selbst gegen jegliche Prinzipien stellt. Ein ähnliches Phänomen wie letztes Jahr hat auch der Beschwerde-Tracker des Live-Hotels am 26. Januar festgehalten. Auch hier soll ein Mitarbeiter provoziert und provoziert haben.

Das Live-Hotel hat also allem Anschein nach noch immer ein nicht ganz unbedeutendes Problem im richtigen Umgang mit den Usern und der Professionalität einiger seiner Mitarbeiter. Diese Vorfälle belegen, dass es sich beim Skandal im letzten Jahr eben nicht um einen Einzelfall handelte, sondern auch noch heute ein Thema ist.

Noch immer werden Beleidigungen nicht konsequent geahndet

Dass Beleidigungen wie Hurensohn und ähnliche Wörter immer mal wieder vorkommen, ist sicherlich nichts abnormales. Dennoch war ein Vorwurf damals auch, dass die Hotelmitarbeiter zu oft wegsehen würden und nichts gegen solche Beleidigungen unternehmen. Nun sollten Moderatoren härter dagegen vorgehen. Noch immer tauchen aber immer wieder Beschwerden hinsichtlich dessen auf, so etwa im Discord Server, wo nach wie vor Beleidigungen wie ganz normale Wörter fallen. So hat ein einzelner User namens knastboss in diesem Monat schon über 40 Mal andere User im #usertalk wörtlich öffentlich als Hurensohn beleidigt. Man beachte, dass der Monat bis heute gerade mal 18 Tage zählt. Verwarnungen sucht man vergeblich und findet sie äußerst selten, nicht öfter als 5 Mal in diesen Fällen. Und selbst diese würden nach dem hoteleigenen Regelwerk für einen Discord-Bann von einem Monat ausreichen, doch getan wird hier weiter nichts. Folgend eine nicht abschließende Liste nur der Beleidigungen, die allein “Hurensohn” enthalten.

Hilferufe zu früh weggeklickt?

Auch scheint es mit der Bearbeitung von Hilferufen ein Problem zu geben. Ein User beschwerte sich gestern darüber, dass sein Hilferuf gegen eine Beleidigung als Missbrauch gekennzeichnet wurde, was wohl nicht sein durfte. Zu allem Überfluss wurde der sich beschwerende User dann auch noch aus dem Infocenter mit der Bemerkung “bb” gekickt, nachdem er sich beschwert hatte. Ob es sich um einen automatischen Kick handelte, weil der User sich in die eLive-Zone bewegen wollte, oder ob er absichtlich von einem Mitarbeiter gekickt wurde, ist noch nicht abschließend geklärt. Mehrere User – so auch eLive Niklas – wollen den User jedoch lediglich unschuldig sitzen gesehen haben, als er plötzlich verschwand / gekickt wurde. Jedenfalls konnte die Hilferuf-Situation erst durch Zuhilfenahme des Hotelpräsidenten Fanta geklärt werden, der sich für den User und seine Rechte einsetzen musste.

Ein schweres Fazit

Alltag im Live-Hotel oder doch nur eine unglückliche Ausnahme? Wir wissen es nicht. Die meisten User dürfte es nicht stören, denn spielen lässt sich Live wunderbar, und die wenigsten werden ein Problem mit einem Mitarbeiter oder anderem User haben. Aber wenn es um den Vergleich der Vorwürfe zum letzten Jahr geht, kann man die Situation durchaus differenziert sehen oder eben wie der folgende User nach der Situation im Infocenter in einer ziemlich treffenden Bemerkung festhalten: