Vor knapp drei Monaten gab es einschlägige Kritikpunkte, welche die Community, als auch Ex-Mitarbeiter, gegenüber dem Live-Hotel äußerten. Viele User meldeten sich zu Wort und klagten über eine Vetternwirtschaft, Ungerechtigkeit und Befangenheit. Danach hat das Live-Hotel mit versprochenen Besserungen reagiert und die Misstände eingesehen – RetroTimes berichtete. Das Reformpaket, zur Erinnerung, umfasste zwar nicht alle genannten Kritikpunkte, aber drei wesentliche Punkte zur Besserung.

  • (1) Moderatoren werden künftig bei Streitereien, die mehrere User betreffen, eine möglichst schlichtende Rolle einnehmen, statt nur von Außen an die Sache zu gehen und Beteiligte zu bestrafen. Der allgemeine Umgang mit Usern soll wesentlich freundlicher, offener und herzlicher sein, daran werden alle arbeiten.
  • (2) Sollten mehrere Moderatoren online sein, darf ein Hilferuf nicht mehr von einem befreundeten Moderator bearbeitet werden. Das Spielen mit Commands wird sofort eingestellt. Mitarbeiter dürfen keine Möbel mehr in Räume von Usern stellen oder verschieben, ohne eine Erlaubnis zu haben. Am Ende von Alerts zu Moderationszwecken muss nun der Name von dem Moderator stehen, der ihn abgesendet hat.
  • (3) Abgeschlossene Räume von Usern dürfen nur zu Moderationszwecken von hochrangigen Mitarbeitern aufgesucht werden, also wenn etwas geklärt oder geprüft werden muss und muss auf Nachfrage danach sofort verlassen werden.

Meinung erwünscht, solang es keine Kritik ist

Das Hotel hat sich vorgenommen, wesentlich freundlicher, offener und herzlicher mit Usern umgehen zu wollen. Einerseits gelingt das. Besonders neue User werden herzlich empfangen. Mitarbeiter des Hotels begrüßen diese zumeist mit persönlichen Smalltalks, wenn auch schier grundlos und eigentlich offensichtlich ist, dass das Interesse nur vorgespielt wird, um neue User an das Hotel zu binden. Dass dahinter fest einzuhaltende Quoten stehen, werden wir später sehen. Erfreulicher Weise erreichen uns jedoch immer wieder Meldungen, dass die Mitarbeiter dennoch – zumindest im Client – so gut wie immer ein offenes Ohr haben und adäquat antworten, wenn man sie kontaktiert oder ihnen eine Frage bezüglich des Hotels stellt. Das betrifft ebenfalls höherrangige Mitarbeiter. Rundum hat man in erster Linie das Gefühl, gut aufgehoben zu sein, gerade auch deshalb, weil die Hierarchien grundsätzlich flach gehalten werden. Jeder hat die Chance, sich in das Hotelgeschehen zu integrieren.

Das ändert sich andererseits spätestens dann, wenn es um Kritik oder Verbesserungsvorschläge geht. Das zeigt sich besonders auf dem hoteleigenen Discordserver, wo User, die ihre kritische Meinung kundgeben, meistens mit einem Kick zu rechnen haben. Sogar schon ein hoteleigener HelperX wurde wegen einer kritischen Äußerung gekündigt, nachdem ihm das Gehör regelrecht untersagt wurde – später nannte man als Kündigungsgrund Aktivitätsmangel – der komischer Weise erst nach der Auseinandersetzung auffiel. Man erkennt schon: Bei Kritik folgt meist ein eher weniger herzlicher Umgangston, der zu verstehen gibt, dass diese Meinungen nicht erwünscht sind.

Kritische Äußerungen werden meistens schon im Vorfeld ohne ausführliche Auseinandersetzung als unsinnig betrachtet. Kritische Auseinandersetzungen, die die Authentizität des Hotels gefährden, werden im Nachhinein gelöscht, um so kein Aufsehen zu erregen. In den Feedback-Channels werden regelmäßig kritische Wortbeiträge und Diskussionen gelöscht, als hätten sie nie stattgefunden – Begründung: Intern oder irrelevant. Möchte man diskutieren, steht der Mitarbeiter plötzlich nicht mehr zur Verfügung oder der Verantwortliche lässt sich nicht finden. Alleine in diesem Monat schon wurden vier User gekickt, die ihre Meinung gegen Entscheidungen des Managements kundgaben. Zur Verschleierung werden als Kickgründe dann “Inaktivität” oder “Anonymität” angegeben. Nachfolgende Screenshots sind nur wenige Beispiele, in denen das Hotel Mindermeinungen ablehnt und entsprechend ahndet.

Beschwerden sichtbar unerwünscht

Letzte Woche beschwerten sich einige User über eine neue Mitarbeiterin im HelperX-Bereich. Auch kam es hier zum Vorwurf der Vetternwirtschaft, den wir bereits in vergangenen Artikeln erwähnt hatten.

Trotzdem ist es sehr auffällig, dass die Person nur ins Team kam, weil sie eben sehr gut mit dir [dem Staff] und den anderen Teammitgliedern klar kam, da es sicherlich noch andere HelperX gibt, die für die Stelle geeignet wären, aber ihr lieber einen neuen User mit dem ihr euch sehr gut versteht, haben wolltet. […] Es wäre auch okay, wenn ihr nur zugeben würdet, dass ihr sie nur genommen habt, weil ihr sie mögt und euch gut mit ihr versteht. Ist immerhin eure Sache … aber die Ausreden dazu müssen dann nicht sein weil es sehr viele User gibt die dafür geeignet wären. […] Und man sieht ebenso deutlich, wie sie direkt jedes Ehrenamt in den Arsch geschoben bekommen hat, und den Rang. […] Für mich sieht das weiterhin ziemlich nach Freundschaftsbonus aus.

Kritik eines Live – Users auf dem Discordchannel

In einer Diskussion führte die zuständige Managerin tokio an, dass der User sich aus Entscheidungen, die das Team betreffen, generell rauszuhalten habe. Darüber hinaus hätte der User nicht die nötigen Einblicke, um über die Eignung und Aktivität eines HelperX zu urteilen. Das mag vertretbar klingen und stimmen. Doch statt die Diskussion sachlich zu beenden, wurde nach letzterer Kritik mit einem Kick aus dem Server gedroht – der so auch prompt folgte. Bemerkenswert ist hier auch das äußert unprofessionelle, provokante Verhalten der Kollegin changes, die ebenfalls eine unangebrachte Art des Umgangs mit konstruktiver Kritik wiederspiegelt.

Man beachte hier, dass als Grund für den Kick nicht etwa die Kritik angegeben wird, sondern die Tatsache, dass der User im Live-Hotel nicht gefunden werden konnte. Doch die Mitarbeiterin selbst scheint beides voneinander nicht trennen zu können und widerspricht sich dabei öfters selbst. Zurecht erwähnt der User konstey, dass man ihn hätte nach seinem Usernamen fragen können, um so die Situation zu deeskalieren. Scheinbar hielt man dies jedoch nicht für nötig – der Kick musste sein.

Die mangelnde Kritikfähigkeit wird zuletzt ersichtlich, dass die freie Meinungsäußerung seitens tokio als “Mist” und “unnütz Sachen” bezeichnet wird – mit der Begründung: “Weil ich nunmal einfach Recht hatte” – ein starkes Argument. Auch Hotelmanagerin alina wirkt verunsichert und sieht ein, dass der Kick unangemessen gewesen ist – bezieht sich dann jedoch wieder auf die Ausrede mit dem Usernamen und lässt ihn gelten.

Ich werde ich das Gefühl nicht los, dass wir im Live-Hotel in einer Diktatur leben. Es kommt so vor dass Alles, ALLES was im Hotel passiert erst mit horngry abgesprochen werden muss. Die ganzen anderen Staffs haben zwar Mitspracherecht, doch wenn horngry was sagt, dann wir das so gemacht. Egal wie viele Mitarbeiter dagegen sind oder eine andere Lösung haben, wer ihr nicht zustimmt, verliert direkt an Sympathiepunkte. Ein gutes Beispiel dafür ist z.B. das Aufsteigen der Mitarbeiter. Zwar heißt es “ihr User habt keine Ahnung” oder “teaminterne Sachen haben euch nichts anzugehen“, aber jeder der nicht blind ist sieht einfach, dass Leute bevorzugt werden, die ein besseres Verhältnis zu ihr haben.

Fanta, der ehemals das Interview mit uns führte

Auf Kritik folgt fast immer der Ausschluss

Die Diskussion im Channel wurde daraufhin gelöscht. Dabei handelt es sich jedoch um keinen Einzelfall. Auch andere User, die ihre Meinung sagen, werden aus fragwürdigen Gründen gekickt, wie der nächste Vorfall zeigt. Dabei war es diesmal nicht der Username, der gefehlt hat, sondern angeblich die mangelnde Aktivität – die, so es der Zufall will, auch erst dann aufgefallen ist, nachdem sich der User über einen Umstand beschwert hatte.

Der nächste Fall bezieht sich erneut auf die Sache mit dem HelperX. Nachdem der erste Beschwerdeführer des Servers verwiesen wurde, hatten noch andere User ihre Bedenken kund gegeben. Diesbezüglich hatte sich ein weiterer User beschwert, nämlich (zu dem Zeitpunkt) ein Kollege. Auch diesem wurde schnell vermittelt, dass auch seine Meinung unerwünscht ist, und er mit weiteren Folgen zu rechnen habe, sofern er sich weiter äußert. Wie bereits erwähnt wurde dieser dann wegen mangelnder Aktivität sogleich gekündigt. Dass es in Wirklichkeit um seine Meinungsäußerung entgegen der Meinung des Live-Hotels ging, wird am letzteren Screenshot ersichtlich: Leute, die mit dem Hotelmanagement diskutieren, kann man im Team nicht gebrauchen – so die Hotelmanagerin persönlich.

Quoten als Maßstab für vorgetäuschte Freundschaften

Alina will den Leuten die Freizeit rauben, man muss alleine schon als HelperX 15 Screens in Discord senden, als eLive musst du 30 die Woche schaffen und immer auf die Werbung klicken, also alle 2 Stunden und einen Screen senden. Das Live muss sich ändern, sonst sehe ich schwarz.

Der gekündigte HelperX

Dabei ist fraglich: Was ist gemeint mit > man muss einen Screen senden <? Das bezieht sich unter anderem genau auf den Umstand, den wir oben erwähnt hatten: HelperX und eLive, sowie alle anderen Mitarbeiter, müssen bestimmte Quoten erfüllen und dies beweisen. Als HelperX beispielsweise müssen pro Woche 15 User Smalltalks abgearbeitet werden. Gerade deshalb werden immer wieder neue User, aber auch ältere, angeschrieben, um einen Smalltalk zu starten. Von diesem wird dann ein Screenshot gemacht und als Nachweis an das Management geliefert. Das Interesse, die Freundlichkeit oder gar die Freundschaft an den User wird also taktisch vorgespielt, ohne, dass der User etwas davon mitbekommt. Der User wird auf seine Funktion als Objekt beschränkt. Ob man bei einer Reduzierung des Users als bloßes Objekt der Quotenerfüllung von Userfreundlichkeit sprechen kann, bleibt fraglich.

Jede Kritik ist automatisch “Schießen gegen das Hotel”?

Beim nächsten Fall handelt es sich um die Kritik einer neuen Politik des Hotelmanagements, wonach die Raritäten inaktiver User wieder eingezogen werden. Man kann es sich auch hier denken: Nach Äußerung seiner Kritik wurde auch dieser User aus dem Server gekickt. Der Meinung, dass es nicht vertretbar sei, inaktiven Usern ohne Vorwarnung ihre Möbel zu entziehen, hatten sich mehrere Live-User angeschlossen. Die Kritik wurde meist jedoch nicht erst genommen. Bemerkenswert ist hier der Umstand, der auch schon damals hart kritisiert wurde: Mitarbeiter urteilen über User und würden sie indirekt durch unangemessen Äußerungen und Provokationen mobben. Genau das kritisiert Jeti bei MOD-Niklas, der sich unangebracht auf den Vorschlag verhält, und wieder einmal mangelnde Kritikfähigkeit zur Schau stellt. Der Verweis auf “jeti2.0” wird hier äußert abwertend auf eine normale Meinungsäußerung verwendet – von einem Hotelmoderator.

Grundsätzlich wird die Kritik am Hotel nicht als Verbesserungsvorschlag wahrgenommen, sondern so gut wie immer als Frontalangriff, wie auch der User Fanta im obigen Screenshot anführt. Der Umgang der Mitarbeiter mit Kritik lässt nach wie vor deutlich zu Wünschen übrig. Darüber hinaus wurde auch bemängelt, dass Moderatoren oder allgemein Mitarbeiter ihre Freunde bevorzugen würden. Dies betrifft zum einen auch den Umgang untereinander. Nach wie vor sind solche Vorfälle präsent: Andere User, die sich ähnlich abfallend zu Jeti äußerten und ihn gar in seinem Aussehen beleidigten (nicht auf dem Screenshot zu sehen), werden durch die Moderation gedeckt und haben keine Konsequenzen zu befürchten.

Man fühlt sich in dem Sinne von den Mitarbeitern fertig gemacht, indem man selbst deren Feedback-Time Channel verwendet. Man gibt hierfür ganz normal Kritik und wird teils auch bloßgestellt von Usern und teils machen Mitarbeiter auch mit, anstatt sowas zu meiden. Habe soeben gerade einen User verteidigt, da er im Recht stand […] und alina löschte meine Antwort und kickte mich.

Jeti – auf dem Discordserver gekickt

Mehrere User fragten daraufhin, warum Jeti gekickt wurde. Diese Nachfragen wurden gelöscht und als intern bezeichnet. Ein User, der wiederholt auf eine Antwort beharrte, warum Jeti gekickt worden sei, erhielt ebenfalls einen Kick aus dem Server und seine Nachrichten wurden auch gelöscht. Laut Hotelmanagerin heißt das Löschen einer Nachricht meistens, dass die Äußerung kacke war. Rechtfertigungsgründe gäbe es keine, man müsse selbst darauf kommen.

Nur erwiesen treue User dürfen auf den Discordserver

Wir erwähnten bereits, dass das Live-Hotel kritische Stimmen auf dem eigenen Discordserver möglichst klein halten möchte. Aus diesem Grund werden auch immer wieder User gekickt. Wer eine bestimmte Anzahl an Onlinestunden nicht erreicht, darf erst gar nicht auf den Server. Ist man nicht aktiv genug, droht mittlerweile nicht nur der Serverkick, sondern auch das Einziehen sämtlicher gesammelter Raritäten. Wo die Schwelle zwischen Aktivität und Inaktivität liegt, ist dabei alles andere als transparent. Damit hält man die Stimmen kritischer User unbedeutend niedrig: Denn erwiesener Maßen haben diejenigen, die besonders oft und somit gerne im Hotel spielen, eher weniger Kritik, über die sie reden wollen. Die Community wird somit faktisch gefiltert: Nur die treuen User haben Zugang zum Community Server. Ein Prozedere, das so in keinem Hotel ähnlich stattfindet.

Im Grossen und Ganzen mag ich die Mitarbeiter und bin eigentlich dankbar, dass es heute noch Leute gibt, die sich die Zeit nehmen um User zu unterhalten, nur würde ich mir in Zukunft mehr Eigenmeinung wünschen. Auch auf Konflikte sollte man mehr eingehen statt einfach “die Rechte auszunutzen” und Beschwerden zu löschen die einem nicht passen.

Fanta, der ehemals das Interview mit uns führte

Die Meinung eines Stammusers

Auslöser der hitzigen Debatten war ein von RetroTimes geführtes Interview mit einem Stammuser des Hotels – Fanta. Dieses Interview kannst du hier nochmal nachlesen. Lese hier ein darauffolgendes Interview und diesbezüglich eine Kolumne. Monate nach dem Interview haben wir ihn erneut um eine Stellungnahme gebeten, inwiefern sich die Situation im Live verschlechtert oder verbessert hat.

Ich war positiv überrascht nach meinem Interview mit dir, es kam so rüber als hätten die Mitarbeiter meine Kritikpunkte verstanden. Paar Tage später kam von horngry auch schon eine Reaktion in Form von neuen Regeln. Kann dazu nicht mehr viel sagen, wurde so gelöst wie man es normalerweise erwartet! Auch hat sie auf Nachfrage auf Discord einen Channel namens #teamänderung erstellt, wo man als User den Überblick hat wenn sich was im Team tut.

Alles schön und gut, nur ein anderes Beispiel was vor kurzem passiert ist: Der Frühlingsshop. Um es kurz zu erklären, man kann im Client eine Währung sammeln, indem man einfach aktiv ist. Diese Währung sammelt man Monate lang und am Ende gibt es auf der Homepage einen Shop, wo man die dann gegen limitierte Raritäten ausgeben kann. Dieser Shop wurde dann zwei Stunden vorher angekündigt, heißt wer nicht da ist, kriegt auch nichts. Die User haben sich dann beschwert, weil das einfach eine Frechheit war und respektlos gegenüber die, die gesammelt haben aber nicht auf Knopfdruck online kommen konnten, nur weil sie das so wollten. Auch ich habe mich beschwert, da mir horngry letztes Mal versprochen hat, sowas wird nicht mehr passieren. Sie war zu dem Zeitpunkt nicht da und alle anderen Mitarbeiter haben jegliche Beschwerde einfach ignoriert.

Fanta, der ehemals das Interview mit uns führte

Hat es Fanta auf den Punkt gebracht, als er meinte, wir leben im Live-Hotel in einer Diktatur? Dem normalen User jedenfalls, der sich lediglich gelegentlich im Client aufhält und nach Unterhaltung sucht, wird dies nicht sonderlich auffallen oder kümmern. Was das angeht, leistet das Hotel solide Arbeit. Dafür sind es diejenigen User, die mit dem Hotel nicht wirklich zufrieden sind und Verbesserungsvorschläge an die Öffentlichkeit tragen wollen, die darunter leiden und das volle Ausmaß einer vergleichsweise streng geführten Politik zu spüren bekommen. Das Live-Hotel kann dies – zumindest bis jetzt noch – geschickt kontrollieren, indem es kritische Stimmen im Kamin erstickt. Doch es kommt Gegenwind auf: Auch einzelne User hinterfragen nun zunehmend Entscheidungen der Hotelleitung und stellen sich gegen die Willkür, die mit den Kicks aus dem Server und der unangebrachten Verhaltensweise, hervorgehen. Die hier angeführten Beispiele waren nur Auszüge, die wir erwischen konnten, bevor sie wieder gelöscht wurden. Das Live-Hotel hat ein offensichtliches Problem im Krisen- und Kritikmanagement, das sich vehement zuspitzt. Etliche User wurden bereits des Servers verwiesen. Ob es dem Hotel schadet? Allenfalls in seiner Glaubwürdigkeit – doch die Userzahlen dürften davon kaum betroffen sein – der sogenannte “Otto Normalverbraucher” und das Spiel an sich bleiben davon unberührt. Und letztlich ist alles, worauf es heute ankommt, gerade das: User.

Hinweis: Der von uns ausgeführte journalistische Auftrag der Informationsvermittlung erlaubt es nicht, uns bekannte Misstände, auf die wir Aufmerksam gemacht werden, unerwähnt zu lassen oder der Öffentlichkeit vor zu enthalten. Es handelt sich daher unserer Pflicht nach um eine Reportage, die kritisch hinterfragt und Meinungsansätze offensichtlich abbildet. Es steht dem Leser frei, diese zu teilen oder es zu unterlassen.

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